Итак, Вы открыли свой маленький бизнес и задались вопросом о размещении в своем помещении уголка потребителя. В зависимости от того, чем Вы планируете заниматься: торговлей или оказанием услуг, название у такого информационного стенда будет или уголок покупателя, или уголок потребителя . Однако точной и строгой градации названия для информационного уголка законом не установлено и важно не его название, а то, что он в помещении имеется, а так же полнота и объем содержащейся на нем информации для покупателей и потребителей товаров и услуг.
По роду своей деятельности я, как практикующий адвокат, юридически обслуживал различные виды бизнеса, и встречал, например, в торговых ларьках - уголки покупателей, парикмахерской – уголок потребителя, швейном цеху – информационный стенд. То есть, именно Ваше предпочтение в названии будет играть превалирующее значение. Главное – необходимая и предусмотренная законом информация для посетителей Вашего заведения в доступном месте должна всегда быть на Вашем объекте предпринимательской деятельности.
Уголок потребителя - зачем он нужен?
Во-первых, это наглядная информация для третьих лиц о контактных данных, скрывающихся за названием Вашего заведения. Например, кафе может иметь название «Березка», а в действительности это будет индивидуальный предприниматель Иванов. На информационном стенде любой потребителей Ваших товаров и услуг должен увидеть с кем именно он имеет дело: юридическое наименование, регистрационные данные и контактную информацию.Предположим, потребитель Ваших товаров или услуг остался недоволен тем, как его обслужили или качеством приобретенной продукции и у него появилось желание написать на Вас жалобу в Роспотребнадзор или еще хуже – подать исковое заявление в суд. Подойдя к уголку потребителя, гражданин сможет увидеть перечень документов и полный объем информации о Вашей организации, необходимой для обращения в компетентный орган с заявлением или жалобой.
Как адвокату, мне приходилось сталкиваться с такими ситуациями, когда клиент знал где, например, он некачественно отремонтировал свой автомобиль, но не мог определить, кто именно ему оказал некачественную услугу, так как кроме названия «Автосервис» ремонтная мастерская не имела никакой иной информации о лице или организации, занимающейся этим бизнесом. Доступа к такой информации у клиента не было по простой причине – в автосервисе отсутствовал информационный уголок потребителя. Если Вам оказана некачественная услуга, а информации о её исполнителе нет на информационном стенде или он вообще отсутствует, такой ситуации сдаваться конечно же не стоит, а следует обратиться за юридической помощью к адвокату, оказывающему услуги по защите прав потребителей.
Перечень документов уголка потребителя в 2019 году
Если Вы являетесь ИП (индивидуальным предпринимателем) или ведете свою коммерческую деятельность в рамках юридического лица (общества с ограниченной ответственностью), то уголок потребителя на Вашем объекте в 2019 году должен содержать следующий перечень документов:- свидетельства ОГРН (для юридического лица) ОГРНИ (для предпринимателя).
- Ксерокопия (красивее если цветная) свидетельства о присвоении ИНН .
- Если Ваша деятельность лицензируется, но необходимо разместить на уголке потребителя копии выданных Вам лицензий , разрешающих ту или иную деятельность.
- Иногда целесообразно разместить так же копии сертификатов соответствия Ваших товаров или услуг , что хоть и не является обязательным требованием, но несомненно добавит солидности Вашему бизнесу.
- Контактный телефон , по которому можно связаться с ответственным лицом, который может выслушать предложения или жалобы потребителя. Разместите на уголок потребителя контакты лица, принимающего претензии потребителей.
- Книга предложений и жалоб (размещать обязательно).
- Закон о защите прав потребителей (обязательно).
- Правила торговли и оказания услуг (обязательно).
- Журнал учета проверок контролирующими органами (желательно разместить чтобы отбиться от незаконных проверок). Подробнее для чего нужна эта книга можно прочитать, перейдя по ссылке внизу этой страницы.
- Телефоны и адреса органов наделенных контролирующими функциями (территориальный отдел Роспотребнадзора, отдел полиции, пожарный надзор).
В каком месте вешать уголок потребителя
Итак, вот мы соорудили или купили этот информационный стенд. Теперь вопрос – куда его повесить, и есть ли какие-то определенные требования к его расположению в помещении, установленные на законодательном уровне? Сразу отвечу на Ваш вопрос – определенных требований к размещению уголка потребителя не существует. Просто поместите этот стенд в общедоступном месте, где он будет виден и доступен для взглядов потребителей.
Иногда, проверяющие контролирующие органы во время плановой или внеплановой проверки ругаются по вопросу скрытого расположения такого информационного стенда, но каких-либо санкций применить за то, что уголок покупателя не был расположен при входе в помещение - проверящие к Вам не применят.
Впрочем, зачем его прятать? Ведь если уголок покупателя содержит такую информацию, как лицензии, сертификаты, контактные данные – ему место именно при входе в Ваше заведение, так как такая дополнительная информация только сможет в очередной раз подтвердить законность Вашей предпринимательской деятельности и безопасность её для потребителей.
Внешний вид и цена уголка потребителя - какой лучше купить
Каким будет Ваш уголок покупателя зависит только от Вашей фантазии, ведь и тут законодатель не ограничил Ваш творческий порыв. Можно сделать классический уголок в виде стенда с прозрачными пластиковыми кармашками, куда вставить всю необходимую информацию. Можно купить такой информационный уголок в магазине офисных товаров. Обычно цена такого изделия составляет несколько тысяч рублей, но зато внешний вид его будет весьма солидным. Не более тысячи рублей Вы так же потратите на книжечку жалоб и предложений, а так же на брошюру Закона «О защите прав потребителей».
Если Вам не нравится классический вариант уголка потребителя в виде стенда, то можно сделать информационную папку с прозрачными файловыми рамками и повесить ее на стене. Место такой уголок будет занимать не много, а информации он будет содержать столько же, сколько поместилось бы на обычном информационном стенде.
Ответственность и штраф в 2019 году, если нет уголка потребителя или неправильные докменты в нём
Итак, раз закон обязывает Вас иметь уголок с информацией для покупателя, то за его отсутствие Вас ждет санкция в виде сурового штрафа.
Если Вы являетесь индивидуальным предпринимателем, штраф в 2019 году может достигать 3000 рублей. Если у Вас юридическое лицо, то Вас оштрафуют уже на сумму до 30000 рублей.
С такой проверкой Вас может посетить и территориальный отдел Роспотребнадзора, и представители комплексной проверки (плановой или внеплановой по поступившей на Вас жалобе) и сотрудники отдела торговли местной районной Администрации, и даже сотрудники прокуратуры.
Проверяющие очень любят проверять не просто наличие уголка потребителя на коммерческом объекте, но и часто придираться к его содержанию и полноте информации на нём, поэтому важно изучить перечень документов, обязательных для размещения на таком стенде.
Поэтому я бы не советовал прохладно относиться к созданию и размещению этого информационного стенда. Лучше перестраховаться и купить, чем потом жалеть о своей беспечности и платить штраф за неё. Тем более работа по оформлению потребительского уголка не требует больших затрат ни времени, ни финансов.
Подведем итог
- Уголок покупателя нужен любому виду предпринимательской деятельности: в ресторане и кафе, магазине и гостинице, салоне красоты и парикмахерской, и т.д.
- За его отсутствие Вас ждет административная ответственность и штраф.
- Документы и информация, необходимая для размещения в потребительском уголке общедоступна, небольшая по объему и что самое приятное – она долговечная и не меняется из года в год.
Необходимо помнить, что лишней информация о Вашей деятельности, лицензиях, сертификатах для посетителей Вашего заведения не будет, а нахождение в общедоступном месте книги жалоб и предложений только подтвердит Вашу уверенность в том, что Вы предлагаете гражданам нужный и безопасный продукт, товар или услугу.
Согласно действующему законодательству Российской Федерации непременным элементом зала обслуживающего клиентов должен быть стенд с информацией о защите прав потребителей. Также его называют уголок потребителя. Правильно оформленный стенд должен подчеркнуть высокий уровень обслуживания, а также выстроить правильный имидж компании.
Уголок потребителя регулируется двумя нормативными документами — это Закон РФ «О защите прав потребителей» (Статья 8–10) и Правила продажи отдельных видов товаров (Пункт 10). Однако в данных актах название «уголок потребителя» отсуствует, но указывается что в нём должно быть.
Уголок потребителя должен быть расположен в местах розничной торговли, а также оказания услуг населению. В нём должен быть выставлен определенный набор документов.
Полный перечень документов в законе нигде не определён, но это может стать причиной споров с контрольно-надзорными органами.
Сам по себе уголок потребителя должен представлять собой стенд, стеллаж или иную конструкцию позволяющую клиенту ознакомиться с документами на основании которых осуществляется деятельность организации или ИП, а также с законами и правилами, защищающими права потребителей. Данный уголок потребителя должен размещаться в заметном и легко доступном месте. Клиенты должны иметь возможность беспрепятственно подойти к нему и ознакомиться с представленными материалами.
Перечень документов уголка потребителя в 2017-2018 годах
Согласно действующему законодательству Российской Федерации в уголке потребителя для ООО и ИП должен быть представлен следующий пакет документов:
- Ответственность за нарушения при оформлении информационного стенда для клиентов предприятия
Оформление уголка потребителя и перечень документов в 2017 году для ИП регламентируется законодательством РФ. Информационный стенд должен содержать всю исчерпывающую информацию, которая необходима покупателю или может понадобиться ему к экстренной ситуации. Государственное законодательство выставляет предпринимателям четкие требования, касающиеся оформления уголка потребителя. Официальные стандарты и нормы предполагают целый перечень документов, которые ИП обязан использовать при создании информационного стенда в 2017 году.
Создавать данную информационную базу для клиентов обязаны индивидуальные предприниматели, которые работают в сфере оказания услуг или занимаются розничной торговлей. Отсутствие точной информации и всех необходимых бумаг на стенде торговой площадки считается грубым нарушением государственных стандартов в сфере предпринимательства. Законодательство РФ предусматривает разные виды наказаний за отсутствие необходимой клиенту информации. Метод наказания определяется на основе уровня отклонения от норм и правил государства в той сфере предпринимательской деятельности, в которой ИП был официально зарегистрирован. В данном случае свидетельство индивидуального предпринимателя и справка ОКВЭД являются главными идентификаторами направленности бизнеса.
Необходимые документы и нормы их размещения
Любой индивидуальный предприниматель, который не хочет иметь проблем с законом, обязан знать все требования к созданию и оформлению информационного стенда для потребителя в 2017 году. Перечь необходимых документов и правил создается государством на основе самых главных потребностей клиентов, стандарты и нормы призваны защитить интересы потребителя и уберечь его от риска приобретения некачественной продукции, а также предостеречь покупателя от опрометчивых решений в процессе приобретения товаров и услуг.
В 2017 году ИП обязан предоставлять своим клиентам следующий перечень документов:
- распечатка законопроекта «О защите прав потребителя» Российской Федерации, актуального на сегодняшний день. Текст закона должен содержать свежую информацию и все правки, внесенные государством;
- список действующих лицензий, которые предприятие имеет на сегодняшний день;
- оригинал или копия свидетельства о государственной регистрации определенного вида экономической деятельности;
- копия документа, свидетельствующего о нормальных санитарных и эпидемиологических условиях помещений, которые задействованы в процессе предоставления услуг или продажи товаров;
- специальная книга предложений и жалоб для клиентов предприятия;
- подробный план эвакуации из торгового зала или помещения для предоставления услуг;
- стандарты и правила обслуживания граждан в сфере бытовых услуг (для отдельного вида предприятий);
- контакты, номера телефона и юридический адрес того ведомства Роспотребнадзора, в котором данное предприятие находится на учете;
- контакты, телефоны и юридический адрес служб экстренного вызова;
- список групп населения, которые имеют право обслуживаться вне очереди на торговой площади данного предприятия;
- вывеска или объявление, содержащие информацию о запрете продажи алкоголя лицам, которые не достигли своего совершеннолетия;
- общие правила соблюдения санитарных и эпидемиологических норм, обеспечение гигиены сотрудников на рабочем месте (требования касается заведений общественного питания и розничных магазинов);
- указание на местонахождение контрольных весов, на которых потребитель может проверить вес купленного товара.
Обратите внимание! Лучше всего купить готовую, красиво оформленную версию закона. Самостоятельно распечатанная информация может не соответствовать всем требованиям читабельности и эстетичности. Правильно подобранный шрифт, оптимальная жирность текста и рациональный интервал между строк повысят доверие клиентов и инспекторов уполномоченных органов контроля.
Если ИП занимается продажей алкогольной или другой подакцизной продукции, тогда наличие лицензии в уголке потребителя является обязательным требованием. Данный документ будет выступать главным аргументом в пользу повышения доверия к торговой точке. А вот инспекторы при осуществлении контроля запросят данную бумагу в первую очередь.Особое внимание необходимо уделить книге жалоб и предложений, инспекторы буду проверять этот элемент стенда с повышенными требованиями. Основные требования к созданию и оформлению данного атрибута любой торговой точки выглядят следующим образом:
- книга должна быть прошита, все страницы пронумерованы в обязательном порядке;
- документ должен содержать основную информацию о владельце предприятия;
- книга должна предоставляться клиенту сразу же после первого запроса;
- лучше разместить тетрадь предложений и жалоб внутри информационного стенда, так книга всегда будет на видном месте, в результате чего доверие клиентов будет возрастать.
ИП имеет право не помещать подробный план эвакуации в случае чрезвычайных происшествий в уголок потребителя, однако его наличие в торговом зале является государственным требованием. Отклонение от этого правила может расцениваться, как нарушение. Инспектор будет обязан проверить выполнение рекомендаций во время последующих проверок.
Законодательство Российской Федерации предусматривает создание дополнительных требований для ИП, наличие на торговой площадке таких документов выставляются местными органами власти. К дополнительным бумагам могут относиться:
- прайсы с точным указанием цен на определенные товары или услуги;
- сертификаты качества и соответствия;
- другие документы, по которым возможно идентифицировать качество и происхождение товарной продукции.
Очень часто такие дополнительные требования выставляются товарам, которые по государственному законодательству должны иметь фиксированные цены. Органы власти играют важную роль при формировании ценообразования таких категорий товаров.
Обратите внимание! Наличие на информационном стенде дополнительных данных не освобождает индивидуального предпринимателя от размещения основной информации, обязательной для всех форм организации.
Уголок потребителя должен максимально отвечать на все актуальные вопросы клиента, так как удовлетворение потребностей является главной задачей любого предпринимательства.
Владельцам частных клиник и аптек необходимо уделить особое внимание оформлению информационного стенда. Медицинская сфера имеет свои особенности и нюансы, поэтому уголок потребителя необходимо дополнять следующими бумагами:
Законодательством РФ закреплена обязанность для организации и ИП оказывающих возмездные услуги гражданам или занимающихся торговлей в розницу иметь информационный стенд, на котором отражается ключевая информация необходимая для покупателя. О том, какая информация должна быть в правильно оформленном уголке покупателя читайте в нашей статье.
Требования к оформлению потребительского стенда
Актуальный на 2015-2016 года перечень документов, которые должны находиться в уголке потребителя выглядит следующим образом:
- Имеющиеся лицензии (если деятельность подлежит лицензированию). Например, лицензия на розничную торговлю алкоголем;
- Свидетельство о гос. регистрации организации (копия);
- Заключение Роспотребнадзора о соответствии санитарно-эпидемиологическим нормам (копия);
- Пронумерованная и прошитая книга жалоб и предложений с указанием данных о руководителе организации. Ее помещать на стенд покупателя необязательно, но она должна предоставляться потребителям по первому же требованию;
- Подробный эвакуационный план. В случае его отсутствия на доске при проверке инспектором ГПН МЧС может быть выписано предписание об устранении недостатка, однако в Законе не говорится о его обязательном размещении именно в этом месте;
- Правила бытового обслуживания населения (для тех, кто оказывает бытовые услуги);
- Юридический адрес и контактные данные Роспотребнадзора;
- Номера телефонов для вызова служб экстренного реагирования;
- Перечень категорий граждан, имеющих право на обслуживание вне очереди. Исходя из действующего законодательства, это могут быть Герои Социалистического Труда, полные кавалеры ордена Трудовой Славы, инвалиды войны (пп. 28 п. 1 ст. 14 ФЗ «О ветеранах»), участники Второй мировой войны (пп. 19 п. 1 ст. 15 ФЗ от 12. 01. 1995 №5-ФЗ), Герои Советского Союза, герои Российской Федерации; лица, награжденные знаком «Жителю блокадного Ленинграда» (пп. 15 п. 1 ст. 18 ФЗ «О ветеранах»), полные кавалеры ордена Славы (ст. 7 Закона РФ от 15. 01. 1993 №4301-1),инвалиды I и II групп (п. 1 Указа Президента РФ от 01.05. 1993 г.);
- Социальная информация о запрете продажи алкоголя и табачных изделий несовершеннолетним лицам;
- Правила санитарно-эпидемиологической безопасности (для заведений общественного питания и магазинов розничной торговли);
- Контрольные весы должны также находиться в свободном доступе рядом с уголком покупателя (п. 7 Правил продажи отбельных видов товаров).
Закон о защите прав потребителей.
Лучше всего, если это будет типографическая версия, приобретенная в книжном магазине, а не распечатанные страницы из Интернета. Такая обязанность Законодательством не предусмотрена, однако инспектор из контролирующей организации в ходе проверки может обратить внимание на это, да и красиво оформленный стенд вызывает больше доверия;
В некоторых субъектах РФ власти обязывают владельцев бизнеса размещать и другие документы (сертификаты, описание услуг или продукции с указанием цен). В таких случаях нужно руководствоваться местным законодательством, но на стендах должна находиться и общепринятая информация.
Оформление потребительских уголков в медицинских учреждениях также имеет свои нюансы. Например, на информационной доске в аптеке желательно разместить Постановление Правительства РФ от 08.04. 1999 г. «О гарантированном обеспечении граждан жизненно необходимыми лекарственными средствами…», а на стенде в частной клинике должны быть лицензии на каждый из видов услуг.
Где разместить информационный стенд
Законодательного определения места размещения клиентской информации не существует, т.е. нигде не указанно, где именно должен располагаться стенд, каков его размер и сколько карманов в нем должно быть.
После того, как перечень документов будет определен, можно подсчитывать количество карманов для них и приобретать потребительскую доску. Стоит учесть, что информацию о проводящихся акциях и скидках также уместно размещать в уголке покупателя. Помещать всю документацию под закрытое стекло не рекомендуется, т.к. будет нарушен принцип доступности. Самым оптимальным вариантом является размещение в кармашках или папках.
Для наглядности приведем несколько фотографий правильно оформленного уголка потребителя:
Что будет если потребительского стенда не будет
Если уголка покупателя нет в наличии либо он оформлен с нарушениями (отсутствует информация о продавце, лицензии при лицензированном виде деятельности и т. д.), это карается предупреждением или наложением штрафа на граждан от 1500 до 2000 руб; на должностных лиц - от 3000 до 4000 руб; на юридических лиц - от 30000 до 40000 руб. (ст. 14.5 КоАП РФ).
Кто будет накладывать штраф?
Рассмотрением заявлений о нарушениях занимается территориальный орган Роспотребнадзора.
Теперь вы знаете, что должно быть в уголке покупателя, но в процессе ведения предпринимательской деятельности рекомендуется следить за изменениями в законодательстве и своевременно менять нормативные документы в потребительском стенде, в противном случае покупатель, не досчитавшийся хотя бы одного такого акта, имеет полное право обратиться с жалобой о нарушении в Роспотребнадзор.
Для того, чтобы избежать ненужных проблем в ходе проведения проверок в ресторане рекомендуется изначально должным образом оформить уголок потребителя. Необходимость этого обозначена в Законе Российской Федерации «О защите прав потребителей» (ФЗ №2300-1 от 7 февраля 1992 года). Рекомендации по информационному содержанию уголка потребителя также содержатся и в методических рекомендациях, утверждаемых на региональном уровне.
Форма
По сути, уголок потребителя представляет собой информационный стенд, который демонстрирует потребителям информацию о заведении. Чётко регламентированных требований к оформлению уголка потребителей в ресторане и даже месте его расположения в законодательстве не обозначено. Обязательным условием является лишь предоставление информации в доступной и при этом наглядной форме. Любой гость должен иметь свободный доступ к документам, так что не стоит размещать их в застеклённой закрытой витрине. Да и сам стенд должен находится на видном месте.
Одной из традиционных форм оформления уголка потребителя и размещения в нём всех необходимых документов является стенд с прозрачными карманами, из которых без труда можно при необходимости извлечь любой документ. Стенд можно изготовить на заказ, выдержав при этом в корпоративном стиле, или же приобрести одно из готовых типовых решений. Что немаловажно, такой стенд обязательно должен быть озаглавлен соответствующем образом. Альтернативный вариант - папка, озаглавленная «Информация для потребителя», также размещаемая в свободном доступе и на виду у гостей.
Перечень документов для размещения в уголке потребителя в ресторане, кафе или баре:
- Полный текст Закона «О защите прав потребителей». Причём рекомендуется размещать в уголке не самостоятельно распечатанный вариант, а официальное издание. В противном случае в ходе проведения проверок могут возникнуть сложности.
- Книга отзывов и предложений. Данный документ может как располагаться на предназначенном для потребителей стенде, так и предоставляться по первому требованию. В любом случае данная книга должна быть зарегистрирована в соответствующих органах.
- Информация о государственной регистрации с названием регистрирующего органа. При размещение оригинала не требуется, можно ограничится демонстрацией заверенной соответствующим образом копии.
- Заверенная копия лицензии на осуществление лицензируемых видов деятельности (продажа спиртных напитков).
- Перечень актуальных телефонных номеров контролирующих органов и экстренных служб.
- Санитарно-эпидемиологические правила.
Однако, помимо вышеуказанных сведений в уголке потребителя может быть представлена и другая информация. Это могут быть сведения о режиме работы кафе или ресторана, объявления об открытых вакансиях и др.
