Гарантийные обязательства. Гарантийные обязательства продавца

Гарантия качества исполнения заключается в том, что предмет договора должен соответствовать требованиям, предъявляемым к качеству, не только на момент исполнения договора, по и в течение определенного срока после исполнения (как правило, срока использования предмета договора).

Некоторые положения ГК РФ предусматривают гарантийные обязательства напрямую. Так, например, ст. 470, 477 ГК РФ предусмотрена обязанность поставщика предоставить покупателю товар, который будет пригоден для использования в течение разумного срока с момента передачи (п. 1 ст. 470 ГК РФ), но в пределах двух лет, если иное не установлено законом или договором (п. 2 ст. 477 ГК РФ). Однако стороны могут договориться о дополнительной ответственности поставщика за качество товара наряду с той, которая определена законом по умолчанию (п. 2 ст. 470 ГК РФ). Это, собственно, и есть гарантия качества товара, предоставленная поставщиком.

Условие договора о предоставлении гарантии качества защищает в большей степени интересы приобретателя (заказчика), поскольку на исполнителя в таком случае возлагается обязанность доказывать, что обнаруженные недостатки возникли после исполнения контракта и не по вине исполнителя. Однако в судебной практике существует позиция, согласно которой исполнитель, предоставивший гарантию качества, должен доказать только тот факт, что недостатки возникли после исполнения договора. В такой правовой позиции судов не имеет правового значения, по чьей вине возникла неисправность.

Гарантийное обязательство представляет собой довольно сложное обязательство, согласованию которого в контракте необходимо уделить столь же большое внимание, как и согласованию существенных условий договора. Для полноценного согласования данного условия в договоре необходимо определить: 1) гарантийный срок и порядок его исчисления, 2) объем гарантийных обязательств, 3) порядок и сроки гарантийного обслуживания.

Отсутствие в договоре гарантийных обязательств не лишает приобретателя (заказчика и т.д.) права предъявлять требования в связи с недостатками исполнения, обнаруженными, например, при договоре поставки, в течение двух лет с момента передачи товара (ст. 475, п. 2 ст. 477 ГК РФ). Однако в этом случае доказывать отсутствие своей вины в возникновении недостатков должен будет сам приобретатель.

Гарантийный срок - срок, в течение которого поставщик (подрядчик, исполнитель и т.д.) обязуется обеспечить соответствие качества исполнения условиям договора и несет ответственность перед контрагентом за выявленные недостатки.

Стороны вправе определить любой срок действия гарантии качества, так как закон не устанавливает ограничений по его продолжительности. Однако если гарантийный срок будет составлять менее двух лет, покупатель (в частности, по договору поставки) все равно сможет предъявить требования в связи с недостатками, обнаруженными по окончании данного срока, но в пределах двух лет с момента исполнения договора. При этом "договорная" гарантия с истечением гарантийного срока прекращается, следовательно, доказывать момент и причину возникновения недостатков обязан будет приобретатель.

Если гарантийный срок договором не установлен, исполнитель обязан предоставить исполнение, пригодное для использования по назначению в течение разумного срока после передачи его заказчику, но в пределах двух лет, если другой срок обнаружения недостатков не установлен законом или договором.

По общему правилу гарантийный срок исчисляется с момента передачи исполнения заказчику (покупателю и т.д.). Как известно, например, товар считается переданным с момента его фактического поступления во владение покупателя (абз. 2 п. 1 ст. 224 ГК РФ). При поставке товар может быть передан двумя способами - путем доставки поставщиком покупателю либо получения покупателем в месте нахождения поставщика (ст. 510 ГК РФ). При этом в обоих случаях момент передачи товара и, как следствие, начала исчисления гарантийного срока согласно ст. 224 ГК РФ будет определяться моментом его фактического поступления во владение покупателя.

Судебная практика

Исходя из судебной практики гарантийный срок может исчисляться с момента подписания следующих документов:

• - товарной накладной;
• - акта сдачи-приемки;
• - любых других документов, определенных сторонами в договоре.

Следует помнить, что в интересах исполнителя (поставщика, подрядчика и т.д.) определить его таким образом, чтобы в случае нарушения приобретателем (заказчиком, покупателем и т.д.) обязанности по принятию исполнения в установленный срок (или возможности такого нарушения) начало течения гарантийного срока не откладывалось. Например, стороны могут согласовать в договоре условие о том, что начато гарантийного срока определяется моментом предоставления товара для выборки (абз. 2 п. 1 ст. 458 ГК РФ) или сдачи товара перевозчику для его доставки покупателю.

Также необходимо помнить, что независимо от договоренности сторон гарантийный срок согласно п. 2 ст. 471 ГК РФ не начинает течь, если покупатель не может использовать товар по причинам, которые зависят от поставщика (например, в случае непредставления документации на товар, всех комплектующих деталей и т.п.).

Говоря о сроках в принципе и, конечно, о гарантийном сроке в частности, следует отметить возможность продления уже установленных в контракте сроков. Однако существуют ситуации, когда гарантийный срок продлевается в сил}" фактических обстоятельств. Например, по общему правилу гарантийный срок продлевается на период, в течение которого покупатель не мог использовать товар из-за обнаруженных в нем недостатков (абз. 2 и. 2 ст. 471 ГК РФ), при условии извещения поставщика об этих недостатках в порядке, предусмотренном ст. 483 ГК РФ.

Сторонам рекомендуется в контракте устанавливать гарантийный срок на товар, предоставляемый взамен некачественного товара. Данный срок устанавливается по договоренности сторон и может быть той же продолжительности, что и гарантийный срок на замененный товар, либо меньше него. Например, если гарантийный срок на вновь предоставленный товар устанавливается с момента его передачи (замены) до окончания гарантийного срока на замененный товар (т.е. меньшей продолжительности), то общее время течения гарантийного срока будет равно первоначально установленному поставщиком сроку.

В то же время стороны могут не менять договором положение, установленное законом по умолчанию, в соответствии с которым гарантийный срок на вновь предоставленный товар устанавливается той же продолжительности, что и на замененный.

Теперь обратимся к определению в договоре объема гарантийных обязательств.

Гарантия качества может распространяться на все исполнение в целом или на отдельные составляющие его части (например, комплектующие изделия). Стороны вправе установить договором любой объем гарантийных обязательств, в том числе указать, что гарантия не распространяется на какие-либо отдельные части (например, быстроизнашивающиеся детали, срок службы которых меньше гарантийного срока).

Объем гарантии может быть зафиксирован также в документах, относящихся к товару (например, в гарантийных талонах, гарантийных сертификатах, которые передаются вместе с товаром). В таком случае в договоре следует сделать ссылку на эти документы. Покупателю следует иметь в виду следующее: если из гарантии исключены какие-либо части товара, то при обнаружении в них недостатков согласно п. 1 ст. 476 ГК РФ покупатель (а не поставщик) должен доказать отсутствие своей вины в возникновении недостатков.

Если объем гарантии не установлен в договоре, то по умолчанию законом гарантируется качество всего исполнения, поэтому исполнитель будет обязан в течение всего гарантийного срока заменять неисправные детали товара, включая расходные материалы, если не докажет, что недостатки возникли после передачи товара и по вине приобретателя.

Еще одной важной практически значимой проблемой при определении гарантийного обязательства является установление порядка и сроков гарантийного обслуживания. Данный порядок не закреплен законодательно и должен быть установлен в договоре. Порядок гарантийного обслуживания может включать:

• - дополнительные условия для приобретателя, при обязательном соблюдении которых поставщик- осуществляет гарантийное обслуживание поставленного товара (например, покупателю может быть запрещено вскрытие, самостоятельный ремонт и иные действия в отношении товара либо предписано проведение ремонта или технического обслуживания только у поставщика или указанного им лица). В случае нарушения таких условий обязанность по доказыванию причин неисправности товара может быть возложена на покупателя;
• - алгоритм действий сторон в случае обнаружения приобретателем недостатков в исполнении (например, возврат стоимости товара покупателю, передача покупателю другого товара с доплатой или без, если поставщик по объективным причинам не может осуществить ремонт или замену товара в установленные договором сроки и т.п.);
• - сроки выполнения исполнителем требований приобретателя, например, в соответствии со ст. 475, 518 ГК РФ (в частности, устранения недостатков, ремонта, замены товара, возмещения затрат покупателя или возврата денег, уплаченных за товар).

Если сроки ремонта, замены товара не установлены договором, то они определяются по правилам ст. 314 ГК РФ как разумные и могут не совпадать с ожиданиями сторон. Так, срок ремонта товара может быть признан менее продолжительным, чем ожидал поставщик;

Возврат некачественного товара и распределение расходов по его возврату.

Из закона следует общая обязанность, в частности, покупателя вернуть поставщику некачественный товар при его замене или возврате поставщиком денежных средств согласно п. 2 ст. 475 ГК РФ, поскольку в ином случае товар будет признан неосновательным обогащением покупателя (ст. 1102 ГК РФ) и истребован поставщиком. Однако конкретный порядок возврата товара ненадлежащего качества и распределения расходов на его замену, ремонт (например, порядок возмещения расходов на транспортировку товара от покупателя к поставщику и обратно) должен быть согласован договором.

Если порядок возврата некачественного товара и распределения расходов по возврату не согласован, то возникающие по этому поводу вопросы сторонам скорее всего придется решать в судебном порядке.

Особое внимание при согласовании в контракте качества исполнения и гарантийных обязательств следует уделить процедуре уведомления исполнителя (подрядчика, поставщика и т.д.) об обнаруженных недостатках исполнения.

В случае, например, поставки товаров, которые не соответствуют условиям договора о качестве, покупатель вправе предъявить поставщику требования, предусмотренные ст. 475 ГК РФ. Данные требования могут быть предъявлены в том случае, если недостатки обнаружены и поставщик уведомлен о них в определенный срок (ст. 477, 483 ГК РФ) .

Приобретатель товара, заказчик работы или услуги может обнаружить недостатки как при принятии исполнения, так и в ходе его использования. В отношении недостатков, которые могут быть выявлены при использовании предмета договора, стороны вправе установить в договоре срок их обнаружения и срок уведомления исполнителя о недостатках.

Что касается недостатков, которые могут быть выявлены при принятии исполнения, то сроком для обнаружения этих недостатков является срок, установленный законом, иными правовыми актами, договором или обычаями делового оборота для осмотра и проверки товара. Например, обо всех недостатках, выявленных в результате осмотра и проверки товара, покупатель должен сообщить поставщику незамедлительно.

Если же договором не установлены сроки обнаружения недостатков при использовании предмета договора и уведомления о них исполнителя (поставщика, подрядчика и т.д.), приобретатель вправе предъявить исполнителю требования об их устранении, если обнаружит недостатки в течение гарантийного срока или срока годности. При отсутствии указанных сроков эти требования нужно предъявить в пределах двух лет после передачи предмета договора (см., например, ст. 477 ГК РФ). Покупатель должен известить поставщика о недостатках в разумный срок (ст. 483 ГК РФ).

Судебная практика

На практике стороны часто согласовывают срок для предъявления требований или претензий в связи с выявленными недостатками. Однако следует учитывать, что практика судов по вопросу толкования данного условия неоднозначна. Так, одни суды указывают, что в силу п. 1 ст. 477 ГК РФ при наличии договорного срока предъявления претензий сроки, установленные другими пунктами этой статьи, не применяются. Другие суды, наоборот, указывают, что покупатель не лишается нрава предъявить претензии, если недостатки обнаружены в течение, например, срока годности. Если в договоре установлен срок для предъявления претензий, суд может признать, что этот срок является одновременно и сроком обнаружения недостатков.

Требования в связи с ненадлежащим качеством исполнения могут быть предъявлены заказчиком (покупателем и т.д.) в том случае, если исполнитель (поставщик, подрядчик и т.д.), уведомленный о недостатках, не заменил его качественным исполнением.

Если договором не установлен срок уведомления исполнителя о недостатках, выявленных при использовании предмета договора, заказчик должен сообщить о выявлении этих недостатков в разумный срок (см., например, п. 1 ст. 483 ГК РФ). Исполнитель вправе отказаться от удовлетворения требований заказчика в связи с недостатками, если тот нарушил разумный срок уведомления об их обнаружении (п. 1, 2 ст. 483 ГК РФ).

Обязательства продавца по гарантийному обслуживанию. Все обязательства продавца по обеспечению гарантийного обслуживания купленного товара перечислены в гарантийном талоне. В этой статье Вы можете ознакомиться с основными положениями, которые должны присутствовать в гарантийном талоне и информацией о порядке и сроках возврата товара.

Порядок гарантийного обслуживания не закреплен законодательно, поэтому его следует установить в договоре. При согласовании такого порядка могут быть предусмотрены:
— дополнительные условия осуществления гарантийного обслуживания;
— способы устранения поставщиком недостатков товара;
— сроки выполнения поставщиком требований покупателя;
— порядок возврата некачественного товара и распределения расходов по его возврату.

Дополнительные условия осуществления гарантийного обслуживания поставленного товара
Покупателю может быть запрещено вскрывать, самостоятельно ремонтировать и осуществлять иные действия в отношении товара либо предписано проводить ремонт или техническое обслуживание только у поставщика или указанного им лица.

———————————
Пример формулировки условия:
«В течение срока гарантии ремонт товара осуществляется ___________ (указывается наименование сервисной компании). В случае осуществления ремонта товара у другого лица гарантия поставщика прекращается».
———————————

В случае нарушения таких условий обязанность по доказыванию причин неисправности товара может быть возложена на покупателя.

Способы устранения поставщиком недостатков в товаре
Сторонам рекомендуется согласовать, какие действия должен осуществить поставщик в случае обнаружения покупателем недостатков в товаре (например, возвратить стоимость товара покупателю, передать покупателю другой товар с доплатой или без, если поставщик по объективным причинам не может осуществить ремонт или замену товара в установленные договором сроки, и т.п.).

———————————
Пример формулировки условия:
«Если у поставщика отсутствует возможность замены некачественного товара в срок, установленный договором, поставщик обязан по выбору покупателя в течение ____ дней с момента получения некачественного товара безвозмездно предоставить покупателю во временное пользование на период замены следующий товар: ______________, либо возвратить стоимость товара».
———————————

Сроки выполнения поставщиком требований покупателя
Сторонам рекомендуется согласовать сроки выполнения требований покупателя, предусмотренных в ст. ст. 475, 518 ГК РФ (в частности, устранения недостатков, замены товара, возмещения затрат покупателя или возврата денег, уплаченных за товар).

———————————
Пример формулировки условия:
«Поставщик обязан устранить выявленные покупателем недостатки товара в течение ___________ рабочих дней с момента подписания сторонами акта об обнаружении недостатков. В случае невозможности устранить недостатки в указанный срок поставщик обязан вернуть покупателю уплаченные за товар денежные средства в течение __________ рабочих дней с момента предъявления покупателем соответствующего требования».
———————————

Если сроки устранения недостатков, замены товара не установлены договором

В случаях, предусмотренных абз. 3 п. 1 ст. 475, п. 2 ст. 518 ГК РФ, требование об устранении недостатков, замене товара должно быть исполнено поставщиком в разумный срок, в иных случаях — в течение семи дней со дня предъявления требования (п. 2 ст. 314 ГК РФ). При этом разумный срок, определенный судом, может оказаться менее продолжительным, чем ожидал поставщик (Риск поставщика 4.2.2).
Данные правила распространяются на правоотношения, возникшие после 1 июня 2015 г. В части правоотношений, возникших до указанной даты, они применяются к правам и обязанностям, которые возникли после нее (п. 13 ст. 1, ч. 1, 2 ст. 2 Федерального закона от 08.03.2015 N 42-ФЗ).
Обязанность поставщика устранить недостатки либо заменить товар возникает при получении соответствующего требования. Из этого можно сделать вывод, что по договорам, заключенным до 1 июня 2015 г., новые правила будут применяться, если требование поступило после указанной даты.
Ранее срок исполнения обязательств определялся по-другому. В случаях, когда срок устранения недостатков, замены товара не был согласован, поставщик должен был исполнить соответствующее требование в разумный срок (ст. 314 ГК РФ в редакции, действовавшей до 01.06.2015).

Основные положения:

1. В течение гарантийного срока, покупатель вправе предъявить продавцу любые требования предусмотренные законом (информация о всех правах потребителя).

2. Установка и настройка программного обеспечения не входит в гарантийные обязательства продавца по гарантийному обслуживанию.

3. Весь товар принимается продавцом для устранения недостатков, срок устранения которых может достигать 45 дней, согласно ст.20 п.1 закона РФ «О защите прав потребителей»

4. При проведении ремонта срок гарантии продлевается на период нахождения товара в ремонте, согласно ст.20 п.З закона РФ «О защите прав потребителей».

5. Гарантия не распространяется на расходные и быстроизнашивающиеся материалы: печатающие головки, картриджи, дискеты, CD-диски любых форматов и др.

6. Оборудование принимается на гарантийный ремонт с точным указанием его неисправностей, при наличии драйверов и документации. Если в процессе тестирования указанные клиентом неисправности не подтверждается, оборудование возвращается клиенту.

7. Гарантия не распространяется на товары, которые вышли из строя либо получили дефекты по причине:
— несоответствия между напряжением питания товара и поданным на него напряжением или применения их не по назначению;
— неосторожного использования, приведшего к нарушению целостности защитных покрытий, гарантийных пломб;
— применения некачественных (не фирменных) расходных материалов либо носителей информации (дискет, CD-дисков и т.д.), а также при разрушении компакт-диска в приводе в процессе работы;
— внесения изменений в конструкцию изделия (товара), не предусмотренных заводом-изготовителем или ремонта не специалистами Сервисного центра;
— нарушение теплового режима процессоров (микросхем) вследствие неаккуратной установки радиаторов на процессора (микросхемы), запыленность систем охлаждения, препятствующая прохождению воздуха или установка оборудования, приведшая к механическим или электрическим повреждениям и др. случаи;
— эксплуатации в среде, нарушающей требования: температура -от 10C до 40С, влажность -от 10% до 80% (конденсат не допускается), высота -не более З км над уровнем моря;
— модернизации встроенного программного обеспечения (BIOS, flash память).
— прямого или косвенного действия механических сил, химического, термического или физического воздействия, воздействия излучения, агрессивных или нейтральных жидкостей, газов, электрических разрядов или иных сред, токсических или биологических сред, а также любых иных факторов искусственного или естественного происхождения,
кроме случаев, когда такое воздействие прямо допускается Правилами эксплуатации или Руководством пользователя.

8. Гарантия распространяется только на товары, серийные номера которых соответствуют номерам, указанным в гарантийном талоне. Гарантия не распространяется на товары, имеющие нечитаемый штрих-код или серийный номер.

9. Продавец не отвечает за потерю или уничтожение программных продуктов, баз данных, другой информации, которые произошли в результате выхода из строя товара или его частей.

10. Сроки гарантии, указанные в данном талоне могут отличаться от сроков гарантии заявленных производителем. Уточненные сроки гарантии, смотрите в документации производителя. И. На товар, проданный с уценкой или со скидкой и с оговоренными Продавцом недостатками, распространяется ограниченная гарантия Продавца.

Порядок возврата некачественного товара и распределения расходов по его возврату
Из закона следует общая обязанность покупателя вернуть поставщику некачественный товар при его замене или возврате поставщиком денежных средств согласно п. 2 ст. 475 ГК РФ, поскольку в ином случае товар будет признан неосновательным обогащением покупателя (ст. 1102 ГК РФ) и истребован поставщиком.

— Судебную практику, подтверждающую, что поставщик вправе истребовать некачественный товар при его замене или возврате покупателю денежных средств, см. в Путеводителе по судебной практике.

Однако конкретный порядок возврата товара ненадлежащего качества и распределения расходов на его замену, ремонт (например, порядок возмещения расходов на транспортировку товара от покупателя к поставщику и обратно) должен быть согласован договором.

———————————
Пример формулировки условия:
«Возврат некачественного товара осуществляется силами и за счет (указывается соответствующая сторона договора)».
———————————

Если порядок возврата некачественного товара и распределения расходов по возврату не согласован
Если возникающие по этому поводу вопросы не были урегулированы на этапе заключения договора, сторонам, скорее всего, придется решать их в судебном порядке. В частности, поставщик должен будет вывезти некачественный товар за свой счет.

Информация для покупателя о порядке и сроках возврата товара:

1) Товар можно вернуть в любой магазин в пределах города, в котором производилась выдача заказа (образцы претензий).

2) Покупатель вправе отказаться от Товара надлежащего качества, не подошедшего по каким-либо причинам:
— до передачи товара — в любое время;
— после передачи товара — в течение 7 дней для товара, включенного в Перечень не подлежащего возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита расцветки или комплектации;
— после передачи товара — в течение 14 дней для товара, не включенного в Перечень не подлежащего возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита расцветки или комплектации.

3) Возврат товара надлежащего качества возможен, если:
— сохранен товарный вид;
— сохранены потребительские свойства товара до его фактического возврата;
— сохранены документы, подтверждающие заключение договора;
— товар не был в употреблении.

4) Срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар:
— сумма, уплаченная покупателем за товар, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, должна быть возвращена покупателю не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования;
— в случае, если возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, осуществляется неодновременно с возвратом товара покупателем, возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия покупателя одним из следующих способов (покупатель выбирает нужное):
— наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;
— почтовым переводом;
— путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет покупателя (при выборе данного способа покупатель должен предоставить продавцу соответствующие сведения).
— расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец;
— оплата товара покупателем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной покупателем суммы при возврате покупателем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.

5) Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

6) Товар с недостатками подлежит возврату продавцу. Такой возврат осуществляется за счёт продавца. Продавец оставляет за собой право проведения проверки качества товара и/или экспертизы возвращаемого товара.

Важно! Необходимо использовать услуги квалифицированных специалистов по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров, требованиям не могут быть пущены в эксплуатацию без участия соответствующих специалистов.

При покупке товара или получении услуги нужно обязательно истребовать у продавца (или исполнителя) гарантийный талон.

Этот документ позволит легко решить проблему в случае возникновения каких-либо неисправностей.

Ответственность по гарантийным обязательствам всегда ложится на продавца (исполнителя услуги).

Значение понятия гарантийный срок

Гарантийный срок – это время, в течение которого потребитель может обратиться к продавцу в случае неудовлетворительного качества товара или выполненных работ.

Согласно статье 5 Закона о защите прав потребителей продавец должен удовлетворять претензии покупателей и клиентов, поэтому понесенные потребителем потери должны быть возмещены.

Срок гарантийных обязательств обозначается в договоре на покупку или гарантийном талоне. Условия гарантии устанавливает продавец или изготовитель товара .

Компенсации по гарантии могут предоставлять в различной форме: в виде денежной выплаты, ремонта, замены или восстановления приобретенного объекта.

Кто несет ответственность по гарантии?

Гарантийные обязательства регламентируются Законом о защите прав потребителей, который последний раз был редактирован в 2014 году. В соответствии с данным нормативно-правовым актом обеспечение гарантии является обязанностью продавца, изготовителя или компании, ответственной за ввоз продукции на территорию страны.

Статьей 5 закона обозначены права и обязательства лиц, которые реализуют или производят товар , имеющий определенный срок службы и попадающий под гарантийное обслуживание.

На протяжении всего этого времени продавец ответственен перед покупателем за возможность эксплуатации товара в соответствии с его предназначением и отвечает за все изъяны (статья 19, 29).

В соответствии со статьей 6, производитель обязан предоставлять потребителям возможность ремонта купленного товара, а также выполнять техническое обслуживание (обеспечивать работу сервисных центров).Сюда относится производство и поставка в магазины и сервисные центры необходимого оборудования и запчастей.

Даже если наименование снято с производства, его запчасти должны находиться в сервисном центре до истечения срока службы уже реализованной продукции или в течение десяти лет, если срок годности не определен.

Гарантийные обязательства исполняются относительно продукции, покупка которой осуществлялась на территории России.

Для получения обслуживания по гарантийному талону потребитель должен предъявить документ в месте приобретения товара или в сервисном центре.

Порядок выполнения гарантийных обязательств

Согласно законодательству, сроки гарантийного ремонта могут длиться :

• до 45 дней, если данный срок обозначен в техпаспорте, гарантийном талоне, сервисной книжке и т. д.;
• если срок ни в одном документе не отображен, поломки должны ликвидироваться безотлагательно, т. е. в наикратчайшие сроки, требуемые для устранения конкретной неисправности. Лучше всего обратиться сразу в несколько мастерских, чтобы выяснить, за какое время может быть отремонтирован товар.

Причины гарантийных неисправностей включают :

• поломки, вызванные некачественным материалом, из которого изготовлен товар;
• изъяны, допущенные изготовителем в процессе производства (плохая сборка, бракованные детали и т. д.).

Выполнение гарантийных обязательств :

• покупатель обращается в сервисный центр с гарантийным талоном на товар;
• специалисты проводят диагностику товара для определения причины неисправности;
• ремонтные работы выполняются по результату диагностики;
• составляется акт о выполненной работе, в котором отражается причина поломки и наименование замененных элементов.

Обязательства по гарантии на товар

Если экспертиза качества товара доказывает ненадлежащее качество продукции, ее неисправность подпадает под гарантийный случай. Согласно статье 18 закона, покупатель может рассчитывать на следующие гарантийные обязательства на товар :

• замена продукции на аналогичное наименование (те же модель и артикул);
• замена продукции на аналогичное изделие другой марки (возможен вариант получения более дорого товара с доплатой);
• определение исполнителя гарантийного ремонта;
• возврат покупки с выплатой денежных средств.

Гарантия на услуги

В соответствии со статьей 5 закона, определение гарантийного срока на работу или услугу является не обязательством, а правом исполнителя .

Получатель услуги может предъявить требования в отношении некачественно исполненной работы или предоставленной услуги, если недостатки выявлены в течение гарантийного срока.

Если такой срок не определен, в течение двух лет с момента принятия работы или услуги (пяти лет касаемо недостатков в объектах недвижимого имущества).

Исполнитель предоставляет гарантийные обязательства на услуги, для которых срок гарантии не определен, если получатель услуги докажет, что недостатки возникли до ее принятия или по причинам, имеющим место до этого момента.

Гарантийные обязательства застройщика: что в них входит?

На объекты недвижимого имущества также устанавливается гарантия.

В случае с застройщиками гарантийные обязательства регулируются не Законом о защите прав потребителей, а другим нормативно-правовым актом.

Закон устанавливает следующие: застройщик обязан устранять недостатки, связанные с эксплуатацией жилья и возникшие по его вине, в течение пяти лет с момента сдачи жилья .

Застройщик не ответствен за устранение недостатков, возникших по вине других собственников жилья.

Так, за порчу отделки или имущества вследствие затопления квартиры ответственность несут только соседи (за исключением случаев, возникших в силу непреодолимых обстоятельств).

Не ответственен застройщик и за дефекты, к которым привели действия собственника .

Если владелец жилья проводит перепланировку помещения или другие действия, связанные с повреждением несущих конструкций, при этом данные работы не согласованы с застройщиком, ответственность последний не несет.

Если недостаток возник по вине третьих лиц, можно обратиться в суд с иском.

Если при этом виноват застройщик, гарантия распространяется не только на само здание, но и на решения, реализованные посредством привлечения подрядчиков.

Таким образом, гарантия реализует защиту прав и интересов потребителя. Наличие соответствующего документа (гарантийного талона, техпаспорта, сервисной книжки и т. д.) позволяет покупателю обратиться к продавцу для возмещения ущерба в виде возврата денежных средств или бесплатного проведения ремонта изделия.

Частые вопросы

Что делать, если отказывают в ремонте по гарантии?

Бывает так, что в период гарантийного срока, в товаре возникают какие либо неисправности, и по своему усмотрению клиент в качестве способа восстановления своего нарушенного права выбирает ремонт. Вернее, если быть точным, то безвозмездное устранение недостатков, т.к. именно так характеризуются ЗоЗПП, действия, направленные на устранение недостатков, возникшие в товаре в период гарантийного срока.

В большинстве случаев, при обращении потребителей в АСЦ с просьбой ремонта, товар сервисом, принимается в ремонт, при этом проверяется законность требований потребителя о безвозмездном устранении неисправностей . Как правило, это сводится к проверки наличия у потребителя правильно заполненного оригинального гарантийного талона на предоставляемый товар и проверки серийных, идентификационных, номеров, которые обычно нанесены на товар на специальных наклейках.

Но бывают случаи, когда, вместо отремонтированного товара, потребитель получает отказ в удовлетворении его, как ему кажется, законных требованиях , т.е. отказ в безвозмездном устранении недостатков, со следующей приблизительной формулировкой: «снят с гарантии/гарантия аннулирована/отказано в гарантийном обслуживании, т.к. потребителем были нарушены правила эксплуатации изделия - в аппарате обнаружены следы попадания жидкости/обнаружены следы механического повреждения», или с похожей формулировкой.

Первое, что нужно сделать , это потребовать акт проводимых работ или любой другой оформляемый ими документ, в котором будет описано: какие работы были проведены СЦ, подтверждены или не подтверждены заявленные вами неисправности, причина их возникновения, последствия, которые они повлекли для техники и какого рода данная неисправность – приобретенная в процессе эксплуатации товара потребителем или привнесенная в изделие, до момента передачи его потребителю.

Если такого акта, или любого другого аналогичного документа вам предоставлено не будет, а отказ в гарантийном обслуживании будет оформлен без объяснений, то согласно ст.18 п.6 не будет доказано, что виновником возникновения неисправности являетесь Вы, а, следовательно, сервисный центр, как уполномоченная организация, продолжает отвечать за недостатки товара.

Результаты экспертизы и будут являться веским основанием (если вы, конечно, не виновны в поломке продукции) для подачи иска в суд о нарушении ваших прав потребителя.

Возможно ли гарантийное обслуживание при отсутствии чека и незаполненном талоне?

При обнаружении недостатка товара Вы должны обратиться с требованием согласно п.1 ст. 18 ЗоЗПП к ПРОДАВЦУ (даже с требованием безвозмездного устранения недостатка - ремонта товара - ст. 20 ЗоЗПП).

В соответствии с п. 5, ст.18 ЗоЗПП: отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований .

Какие товары не подлежат обмену и возврату?

Существует следующий перечень непродовольственных товаров ненадлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки:

(в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222,
от 06.02.2002 N 81)

• товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты (в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222);
• Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары) (п. 2 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222);
• парфюмерно-косметические товары ;
• текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж (п. 4 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222);
• швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
• изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами , из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);
• товары бытовой химии , пестициды и агрохимикаты (в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222);
• мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);
• изделия из драгоценных металлов , с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;
• автомобили и мотовелотовары , прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
• технически сложные товары бытового назначения , на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура;
• электромузыкальные инструменты, игрушки электронные ;
• бытовое газовое оборудование и устройства (в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222, от 06.02.2002 N 81);
• гражданское оружие , основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему (п. 12 введен Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222);
• животные и растения (п. 13 введен Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222);
• непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации) (п. 14 введен Постановлением Правительства РФ от 06.02.2002 N 81).

Правила гарантийного и послегарантийного ремонта изделий Настоящие правила разработаны в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, а также других нормативных правовых актов, и регулируют отношения по гарантийному и послегарантийному ремонту. 1. Понятия и определения. 1.1. Изделие (также именуемое товар, прибор или оборудование) – изделие, реализуемое АО «ОПТЭК», а также изделие, ремонт которого проводило АО «ОПТЭК». · Изделие (также именуемое товар, прибор или оборудование) – вещь, реализованная АО «ОПТЭК». · Предприятие – производитель оборудования – Акционерное общество «ОПТЭК» (для приборов производства АО «ОПТЭК», или другой поставщик (производитель), продукцию которого реализовало АО «ОПТЭК». · Сервисная служба – подразделение Предприятия -производителя · Специалисты сервисной службы – работники Предприятия или лица, связанные с предприятием гражданско-правовыми отношениями.

Регламент гарантийного обслуживания товара

Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец обязаны удовлетворить требования потребителя. К таким требованиям относятся: замена товара, соразмерное уменьшение цены, незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара (работы) или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказ от исполнения договора и требование возврата уплаченной суммы.Таким образом, установление гарантийного срока не является обязательным, а признается как дополнительная имущественная ответственность продавца перед покупателем.

Памятка потребителю «о гарантийном обслуживании товара»

Исполнитель обязан соблюдать каждый пункт договоренности, и даже окончание срока не дает ему право что-либо нарушать. Значит, если иного не предусмотрено, он все-таки должен выполнить то, о чем стороны договаривались изначально.

Если в тексте договора сделать ссылку на один из указанных пунктов, то можно обезопасить себя от любых недоразумений по этому поводу. Правила составления документа Одним из видов подтверждения обязательств между сторонами является гарантийное письмо.

Оно дает определенную уверенность и служит для защиты интересов. В своем роде это гарантийное обязательство. Образец такого письма можно составить самостоятельно, ведь оно мало чем отличается от других подобных документов.

Как и любая другая деловая бумага, оно состоит из четырех основных частей:

1. Вводная.

Гарантийное обязательство

Гарантийный срок на выполненные работы по ремонту деталей, узлов, блоков составляет 3 (три) месяца с даты поверки Прибора. Гарантийный срок на замененные части, детали и датчики (за исключением хемилюминесцентных) составляет 6 месяцев с даты поверки Прибора.

В случае, если на замененные части, детали, датчики изготовителем установлена гарантия менее 6 месяцев, гарантийный срок на такие компоненты составляет 3 месяца с даты поверки Прибора. Если проводились работы, после которых поверка изделия не производится, исчисление гарантийного срока начинается с даты отправки изделия Заказчику или передачи прибора представителю Заказчика или перевозчику (в случае, если по причинам, за которые отвечает Заказчик, вывоз приборов не производится в срок более 2 недель с момента извещения Заказчика о завершении работ, гарантийный срок на работы начинает исчисляться с момента окончания работ).

Что собой представляет гарантийное обязательство?

К примеру, в банковской деятельности гарант кредита частично/полностью выплачивает кредиторам долг по займу, если должник самостоятельно не выполняет свои обязательства. В торговой сфере – продавец гарантирует покупателю качество проданного товара.

Варианты компенсации могут быть различными: денежная выплата, ремонт, замена либо восстановление предмета покупки. Содержание статьи:

1. Закон о гарантийном обязательстве
2. Сроки и порядок выполнения
3. Случаи, когда гарантия недействительна
4. Что лучше требовать от продавца?
5. Что делать, если гарантийные обязательства не выполнены?

Кто несет гарантийное обязательство на товар? Гарантийные обязательства регламентируются законом РФ, предусматривающим защиту потребительских прав.

Его последняя редакция утверждена в мае 2014 года.

Гарантийные обязательства

Внимание

Гарантийного талона завода-изготовителя. При обращении Потребителя для проведения диагностики без осуществления гарантийного ремонта (или не- гарантийного) ремонта АСЦ обязан отрезать отрывной талон Гарантийного талона завода-изготовителя и предъявить талон заводу — изготовителю в целях отчетности. Возможен вариант, при котором Потребитель обращается в АСЦ с целью получения Акта дефектации (заключения и экспертизы) с целью обмена Изделия на новое или возврата денежных средств.

• Предварительно обратиться на завод — изготовитель с письменным уведомлением об обращении Потребителя;
• Предоставить на завод — изготовитель по электронной почте копии следующих документов: товарный либо кассовый чек, гарантийный талон, заключение АСЦ с указанием выявленных дефектов, фото поврежденных узлов, деталей Изделия.

К ней относится информация о самой компании, адресате и их реквизитах, а также наименование документа и дата его составления.

• Основная. В ней излагается сама суть. Начинается текст обычно с фразы: «Настоящим письмом гарантируем…» или любым другим оборотом.
• Заключительная.

  Она содержит подписи ответственных лиц и печать организации. Если в документе идет речь о финансовых операциях, то его обязательно должен подписать главный бухгалтер.

• Приложения.
  Тут компания-гарант может представить документы, которые необходимы, например, для подтверждения полномочий.
Подобное письмо в случае невыполнения обязательств может быть использовано в суде.

• 23.12.2015

1. Исполнитель ручается за отсутствие в оборудовании в момент его передачи недостатков, снижающих его стоимость или пригодность для целей, предусмотренных в договоре.
2. Гарантийные сроки на оборудование устанавливаются в стандартах и технических условиях.
3. Исполнитель гарантирует качество оборудования в целом, включая составные части и комплектующие изделия. На агрегаты, поставляемые смежными заводами-изготовителями, дается гарантия не менее сроков, установленных ими. На агрегаты, изготавливаемые силами Исполнителя гарантийный срок составляет 24 месяца .
4. Гарантийный срок эксплуатации исчисляется со дня фактического ввода изделий в эксплуатацию, что отражается в акте ввода оборудования в эксплуатацию после проведения монтажных работ. Гарантийные обязательства Исполнителя действуют при условии режима эксплуатации линии ППС в одну смену продолжительностью 8 рабочих часов в сутки.
5. Исполнитель обязан за свой счёт устранить дефекты, выявленные в оборудовании в течение гарантийного срока, или заменить оборудование, если не докажет, что дефекты возникли в результате нарушения Заказчиком правил эксплуатации или хранения. Устранение дефектов или замена продукции производится в 7-дневный срок после получения сообщения покупателя о выявленных дефектах.
6. В случае устранения дефектов в оборудовании, на которое установлен гарантийный срок эксплуатации, этот срок продлевается на время, в течение которого оборудование не использовалось из-за обнаруженных дефектов.
7. Гарантийное обслуживание осуществляется в течение срока, указанного в технической документации, с момента отгрузки товара со склада Продавца. Гарантийное обслуживание включает в себя бесплатное устранение скрытых производственных дефектов.
8. Исполнитель не несёт ответственности по гарантийному ремонту в случаях не исполнения п. 2.2.4. настоящего договора, все риски по выходу оборудования из строя возлагаются на Заказчика.
9. Гарантийные обязательства Исполнителя не распространяются:

• на устранение дефектов, связанных с неправильной транспортировкой;
• на расходные материалы (вентиля, манжеты, хомуты, сальники, ленту ФУМ, фторопластовые и резиновые уплотнения).
• на механические повреждения комплектующих и запасных частей, возникшие после окончания монтажа, а также воздействием на оборудование непреодолимой силы;
• допуском к использованию оборудования некомпетентных лиц.

10. Устранение недостатков, на которые не распространяются гарантийные обязательства производится за счет Заказчика по расценкам Исполнителя.

11. Гарантийные обязательства теряют свою силу, если:

• нарушена сохранность заводских пломб на оборудовании или пломб, установленных Исполнителем;
• утрачена техническая документация на оборудование;
• оборудование эксплуатировалось в условиях, не соответствующих Перечню требований и рекомендаций к эксплуатации,
• Исполнитель не несет гарантийной ответственности по бесплатному ремонту оборудованию при несанкционированной модернизации, при грубых ошибках в настройках и выборе неверного алгоритма работы.

12. При обнаружении в ходе эксплуатации оборудования недостатков, на которые распространяются гарантийные обязательства Исполнителя, Заказчик должен незамедлительно сообщить об этом Исполнителю и при необходимости по его просьбе зафиксировать выявленные недостатки посредством фото- или видеосъёмки.

13. Исполнитель должен принять оперативные меры к устранению недостатков путём консультирования специалистов Заказчика по телефону. Если устранить недостатки таким образом невозможно, Заказчик обязан составить дефектную ведомость с подробным описанием выявленных недостатков. Дефектная ведомость должна быть подписана работниками Заказчика или другими привлечёнными на договорной основе специалистами, обладающими необходимой компетенцией, образованием и квалификацией (о чём указывается в самой дефектной ведомости), утверждена руководителем Заказчика и скреплена его печатью. Одновременно Заказчик составляет справку о наличии организаций (или индивидуальных предпринимателей) по месту нахождения оборудования, которые могут устранить выявленные недостатки, с указанием стоимости их услуг.

14. В течение трёх рабочих дней после получения дефектной ведомости и прилагаемых к ней документов Исполнитель обязан телеграммой дать разрешение на устранение недостатков с привлечением других лиц либо обеспечить выезд своих специалистов для проведения гарантийного ремонта.

15. Если для устранения недостатков привлечение других лиц не требуется, но необходима замена деталей, Исполнитель в разумный срок (не более 7 дней после получения дефектной ведомости) обеспечивает бесплатную доставку деталей Заказчику. При этом дефектные детали после их замены в недельный срок возвращаются Исполнителю за его счёт.

16. Расходы Заказчика по проведению гарантийного ремонта с привлечением других лиц (когда на это получено разрешение Исполнителя либо Исполнитель в установленный срок не приступил к ремонту) подлежат полному возмещению в течение семи дней после получения Исполнителем всех подтверждающих документов.

17. Завершение всех гарантийных работ подтверждается Актом сдачи-приемки работ, утверждаемым Заказчиком и Исполнителем.

18. При спорных вопросах о причинах возникновения дефектов в оборудовании Исполнитель оставляет за собой право провести техническую экспертизу на базе собственного центра технического обслуживания (ЦТО). В случае выявления вины Заказчика, указанной в техническом заключении ЦТО, он оплачивает Исполнителю расходы по проведению экспертизы, работы по устранению неисправности, стоимость замененных в оборудовании узлов.

19. В течение 10 (десяти) лет с даты истечения Гарантийного срока Поставщик обязуется предоставить Покупателю комплекс мероприятий по обслуживанию и поддержке Оборудования: консультации, работы по диагностике и ремонту Оборудования на основании дополнительно заключаемого Сторонами договора.

Интересно? Оставьте закладку, что бы вернуться сюда позже!