Как правильно назвать претензию. Как правильно составить претензию

В отличие от искового заявления и жалобы, претензия является инструментом для урегулирования конфликта между сторонами до обращения в органы государственной власти.

Если нарушены ваши права или задеты законные интересы, вы можете направить свои претензии виновному лицу, пытаясь решить проблему мирным путем. Такой способ применим в самых разных ситуациях: при покупке бракованного товара, оказания услуги ненадлежащего качества, получении страховки, отношениях с кредитными учреждениями и многими другими. Во всех случаях вы имеете право уведомить нарушителя о своих требованиях, надеясь, что он признает свою неправоту и согласится решить вопрос в досудебном порядке.

Досудебная претензия ваша воля или обязанность?

Желание пострадавшего урегулировать конфликт мирным способом вполне понятно, поскольку в таком случае:

уменьшаются сроки на решение вопроса, быстрее будут удовлетворены требования материального характера;
отсутствует необходимость в подготовке пакета документов, обязательного для подачи в орган государственной власти;
нет дополнительных затрат в виде уплаты госпошлины, расходов на экспертизу.

Вы всегда имеете возможность попытаться разобраться с нарушителем, обозначив свои требования в претензии.

Если в обращении вы сошлетесь на доказательства вашей правоты, второй стороне будет выгоднее урегулировать ситуацию мирно, без лишнего шума

Если раньше претензионный порядок разрешения споров оставался на усмотрение пострадавшего лица, то с 2016 года в ГК РФ были внесены изменения, сделавшие процедуру обязательной при определенных обстоятельствах. В ст. 4 АПК РФ говорится, что гражданско-правовые дела принимаются на рассмотрение судом только по прошествии 30 календарных дней после направления нарушителю претензии. Это касается экономических споров, когда результатом удовлетворения требований является передача денежных средств или материальных ценностей.

Претензионный порядок не обязательно соблюдать, если суть вопроса заключается:

в определении обстоятельств разбирательства, которые имеют юридическое значение;
в признании организации, частного предпринимателя или гражданина банкротом;
в разрешении корпоративного конфликта;
в защите интересов и прав группы людей;
в осуществлении производства, основанного на судебном приказе;
в контроле и содействии арбитража в отношении работы третейских судов;
в признании действующими и принятыми к исполнению решений, актов и других правовых актов, вынесенных органами власти иностранных государств.

Также претензионный порядок не нужен, если в арбитраж обращаются представители федеральных и органов местного самоуправления с целью защиты общественных интересов людей и организаций.

Обратите внимание!

Если в случаях, обозначенных в законодательстве, вы не прошли обязательную процедуру мирного урегулирования конфликта, в принятии искового заявления откажут.

Претензия как доказательство в гражданском деле

Этот документ подтверждает тот факт, что вы пытались урегулировать конфликт, не задействовав инструменты принудительного решения вопроса. Чтобы он был принят на рассмотрение судом, необходимо соблюсти ряд правил при его составлении.

Претензия оформляется в письменном виде. Законодательство РФ не предусматривает конкретного образца документа. За основу берется форма обычного делового письма, которое содержит:

данные адресата и отправителя: имя, фамилия, отчество или наименование организаций, их адреса, контактная информация;
название документа, прямо указывающее на его предназначение;
основание, по которому у сторон отношений возникли взаимные обязательства, ставшие причиной спора. Это может быть договор, совершение каких-либо действий;
указания на положения нормативных актов, которые регулируют вопросы в рассматриваемой сфере;
требования лица, направившего претензию;
срок ответа;
сообщение о подаче искового заявления в случае отсутствия ответа на послание.

Практика показывает, что благосклонность суда обеспечена, если истец предпринял попытку мирного разрешения спора, даже в тех случаях, когда процедура не обязательна

Требования в претензии должны иметь четкую формулировку и точный срок исполнения. Вы должны отдавать себе отчет, что любое из них должно подкрепляться доказательствами. Если нет письменных оснований, то подойдут устные показания свидетелей. Срок удовлетворения притязаний необходимо устанавливать реальный, не слишком обременительный для ответчика.

Важно обозначить точную сумму и привести ее расчет. Он отличается в разных ситуациях. Как правило, за основу берется цена неисполненных обязательств должника, которая подлежит возврату. Также указываются: компенсация издержек, связанных с составлением и отправкой претензии, размеры пени и иных выплат, обозначенных в договоре или законодательстве.

Обратите внимание!

При составлении бумаги нужно ориентироваться на возможное обращение в суд. Содержание требований и размеры денежной компенсации должны совпадать с теми, что будут указаны в исковом заявлении. В противном случае орган государственной власти откажет в рассмотрении дела или удовлетворит иск только частично.

Если ответчик не отреагировал на претензию в течение 30 дней смело обращайтесь в суд, приложив копию документа к исковому заявлению. При этом еще потребуется доказать, что вы действительно отправляли требования.

Отослать сообщение можно тремя способами:

самый надежный вариант вручить претензию лично под расписку, но он бывает часто трудно реализуем;
второй способ отправить документ почтой, письмо обязательно должно быть заказным с уведомлением о получении адресатом;
третий переслать требования с помощью электронной почты, но он является наименее надежным, поскольку не все суды воспринимают компьютерную распечатку в качестве доказательства.

Если к претензии приложены какие-либо документы по сути предъявляемых требований, необходимо в тексте документа указать, что они являются приложениями

В случае отправки пакета бумаг почтой следует оформить опись вложений в письмо.

Как составить ответ на претензию?

Если вам пришла претензия, необходимо дать на нее ответ. В противном случае ваше бездействие можно трактовать как нежелание решать вопрос в мирном порядке. Письменное послание не понадобится, если выполнены все требования предъявителя по присланному документу: перечислены денежные средства, передано имущество, исправлены недостатки в обслуживании и так далее. Но это идеальный вариант.

В большинстве случаев граждане не согласны с претензиями или пытаются смягчить условия исполнения требований. В такой ситуации при написании ответа следует указать:

какие именно требования признаются полностью, а какие частично;
когда они будут выполнены в какой период времени;
правовое обоснование своей позиции со ссылкой на нормативные акты или договор с приложением копий тех документов, которых может не быть у второй стороны;
желаемую отсрочку платежа с графиком перечисления денежных средств.

Обратите внимание!

Законодательство РФ не определяет порядок дальнейших действий после получения ответа на претензию. Если предложенный вариант не устроил пострадавшее лицо, оно может продолжить переписку, добиваясь наиболее приемлемых условий, а может сразу обратиться в суд для полного удовлетворения своих требований.

Как правильно написать претензию на возврат товара в магазин?

В случае обнаружения недостатков в качестве приобретенного продукта вы имеете право потребовать от продавца возврата бракованной вещи или ее обмена на аналогичную. Претензия в таком случае должна содержать:

изложения обстоятельств, при которых была совершена покупка, с указанием ее даты, времени и места;
реквизиты товарного или кассового чека (отсутствие платежного документа не является причиной отказа в принятии претензии);

описание товара и его основные эксплуатационные характеристики, в том числе серийный номер, артикул и другие данные;
описание выявленных недостатков и их влияние на потребительские свойства продукта;
предложение к продавцу организовать экспертизу вещи за его счет, в случае сомнений в справедливости ваших утверждений;
способ доставки в торговую точку товара большого размера и весом свыше 5 килограмм (согласно законодательству эта обязанность ложится на продавца).

Обратите внимание!

При оформлении претензионного документа обязательно выясните правильное название организации, которой принадлежит торговая точка. Иначе вы неверно укажете адресата, и документ не будут рассматривать на законных основаниях.

Как правильно составить претензию по договору оказания услуг?

Ее форма ничем не отличается от подобного документа, написанного по любому другому случаю. Главное точно указать свои требования:

бесплатное устранение недостатков, допущенных при оказании услуги;
компенсация затрат, если вы самостоятельно устранили недочеты;
расторжение соглашения, по которому предоставлялась услуга, с полным или частичным возмещением ее стоимости;
повторное предоставление услуги за счет второй стороны;
уменьшение стоимости соразмерно снижению качества;
оплата неустойки по договору (пени, штрафов).

Обратите внимание!

Если в соглашении по предоставлению услуги не было указано никаких санкций за неисполнение обязательств, вы имеете право потребовать уплаты неустойки.

Претензия к страховой компании по ОСАГО: образец заполнения

Она подается тогда, когда гражданин не удовлетворен размером выплаты за ущерб по ДТП, или ее перечисление не было произведено своевременно.

При спорах по ОСАГО претензионный порядок является обязательной процедурой

Форма документа такая же, как и в предыдущих случаях. Существенно отличается перечень бумаг, прикладываемых к нему. Среди них:

документ, удостоверяющий личность обратившегося человека;
бумага, подтверждающая право владения автомобилем;
доверенность на лицо, представляющее интересы собственника транспортного средства;
страховое свидетельство;
протокол и постановление о правонарушении;
справка о ДТП, выданная сотрудником ГИБДД, или извещение, если происшествие оформлялось без участия представителя власти.

Обратите внимание!

Если один из вышеперечисленных документов ранее предоставлялся в страховую компанию, повторно подавать его не следует.

Резюме

Претензия является эффективным инструментом досудебного урегулирования конфликтных ситуаций. Она может применяться в сферах торговли, предоставления услуг, банковской и страховой деятельности. В спорах, связанных с экономическими отношениями, законодательством регламентирован обязательный претензионный порядок.

Суд не примет к рассмотрению исковое заявление, если процедура мирного урегулирования не была осуществлена должным образом

Форма претензии нормативными актами РФ не определена. Она должна составляться в письменном виде и содержать ясное изложение ваших требований и сроки их исполнения виновным лицом, точное указание суммы к перечислению и ее расчет. К бумаге прилагаются документы, доказывающие вашу правоту.

Направлять обращение следует почтовым отправлением с уведомлением и описью вложений или электронной почтой. Самым надежным вариантом является личное вручение адресату с получением расписки. Если все эти правила соблюдены, претензия будет иметь законную силу и поспособствует решению проблемы мирным путем. Это позволит сэкономить время и раньше добиться желаемого результата.

Сегодня нарушения в сфере услуг, продажи товаров потребителям, работе учреждений, в том числе государственных, встречаются везде. Гражданская неосведомлённость очень часто позволяет недобросовестным продавцам и работникам оставаться безнаказанными, а это лишь усугубляет ситуацию, и число пострадавших растёт. Для того чтобы защитить свои права, каждый гражданин должен знать о том, как это правильно сделать, и в первую очередь – это составление претензии.

Любое претензионное письмо, независимо от того, кому оно адресовано, должно подаваться исключительно в официальной форме и со всеми обязательными реквизитами. Только письменная претензия, образец которой рассмотрим немного далее в статье, является юридическим документом, без которого невозможна защита прав потребителей (нет изложенной жалобы – нет предпринятых мер).

Обязательное составление претензионного письма включает в себя также ряд основных требований:

Один экземпляр письма вы оставляете себе, как доказательство того, что оно действительно было составлено.

Дорогие читатели!

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Что такое претензионное письмо

Любая претензия, которая оформлена и подана должным образом, является официальным документом, который направлен на досудебное урегулирование возникшего спора. Такая жалоба пишется на некачественное оказание услуг, после приобретения товара ненадлежащего качества и подаётся в первую очередь виновнику нарушения. Претензионные письма во многих случаях позволяют решить возникшую ситуацию мирным путём, что существенно экономит время обеим сторонам спора.

Поскольку претензия подаётся до того, как пишется жалоба в вышестоящую структуру или иск в суд, откладывать с официальным обращением не стоит. Например, для возврата товара у вас есть только 14 дней. Кроме того, претензионное письмо должно быть составлено в любом случае, если планируется подача иска – суд не примет ваш иск к рассмотрению, если вы не предпринимали попыток урегулировать вопрос мирно.

Если, например, продавец несёт долгосрочные обязательства по договору, которым является гарантийный талон на товар, временные рамки для подачи жалобы равны указанным в гарантийном талоне. При этом ваша жалоба адресуется не конкретному продавцу или работнику, а руководителю организации, магазина, учреждения. Ссылка на норму закона, согласно которой вы подаёте жалобу, обязательна.

Виды претензий

Потребительское и гражданское заявление в зависимости от разнообразных критериев может иметь одну из нижеследующих классификаций:

	По типу договора	По адресату
О замене товара на аналогичный. О возврате купленного товара с компенсацией полной суммы уплаченных за него средств. О гарантийном ремонте. Об исправлении ошибок и недочётов, которые были допущены при оказании услуги. О расторжении договора из-за нарушения его условий.	Оказание услуг. Купля-продажа. Выполнение определённого вида работ.	Банку. Перевозчику. Застройщику. Продавцу. Поставщику. Страховой компании и другим.

Особая разновидность – рекламация. Данный вид претензионного письма подаётся, когда одна из сторон не удовлетворена сотрудничеством с другой. Правила составления претензии такого типа обязывают фиксировать в ней исключительно те требования, которые соответствуют условиям договора.

Правила написания претензии

Искать в российском законодательстве, как написать письмо претензии, не имеет смысла – утверждённого единого шаблона нет. Точно так же нет и строгих требований относительно теста подобных заявлений, но негласные правила оформления всё же есть. В первую очередь они касаются реквизитов и их правильного расположения:

Задумываясь, можно ли написать претензионное заявление от руки, – ответ положительный. Нигде не указано, что жалобы принимаются только в напечатанном виде, поэтому письменная приемлема всегда. Если вы сомневаетесь в том, как правильно составить свою претензию, чтобы она возымела максимальный эффект, лучше сразу обратиться к специалисту.

Примеры претензионных писем

Для ознакомления мы предлагаем вам несколько образцов претензий по защите прав потребителей в ситуациях, которые наиболее распространены сегодня:

Как вручить претензионное письмо

Вариантов, как правильно подать претензии, существует несколько:

Независимо от способа подачи у вас должно быть на руках подтверждение факта получения письма адресатом. Подтверждением служит обратное уведомление о получении заказного письма, регистрационная отметка на вашем экземпляре, если вы подавали жалобу лично, электронное письмо со статусом направленного заявления.

Все письменные официальные ответы, которые вы получаете, также необходимо сохранять. Все эти документы потребуются, если решить ситуацию в досудебном порядке не получится и вам придётся подавать иск в суд.

Что делать, если вы недовольны результатом

В соответствии с законодательством адресат обязан рассматривать все поступившие ему жалобы вовремя и давать на них письменный ответ с обоснованием своего решения. Например, если ваша претензия о возврате товара ненадлежащего качества, продавец вправе заказать экспертизу этого товара, прежде чем принять решение. Заявителю направляется уведомление об этом с указанием даты и места проведения такой экспертизы. Кроме того, вы можете заявить о своём желании присутствовать при проведении осмотра.

Если вы получили неудовлетворяющий вас ответ от адресата или его вовсе не последовало, следующий шаг – повторная претензия в той же последовательности, а если не позволяет время, – жалоба в вышестоящие структуры (прокуратуру, Роспотребнадзор, суд).

В случае обращения в суд вы можете излагать дополнительные требования в виде компенсации за нанесённый ущерб, оплаты юридических услуг, а также услуг специалистов, если к их помощи приходилось прибегать в зависимости от ситуации. Все ваши требования должны быть изложены в одном иске. Дополнять его или менять нельзя. Для повышения своих шансов выиграть дело и получить максимально эффективный результат рекомендуется проконсультироваться с квалифицированным юристом.

Дорогие читатели!

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно).

Правовые споры, конфликты, разногласия можно урегулировать не только обращением в суд. Достаточно эффективным способом, позволяющим донести «недовольство» своему деловому партнеру, организации или учреждению является претензионное письмо или претензия.

Что такое претензионное письмо и для чего оно нужно?

Претензионное письмо представляет собой письменное обращение лица к своему контрагенту, содержащее в себе требование об устранении им нарушения его субъективных прав. Претензия как бы «предупреждает», что следующим шагом может быть обращение в суд или другую инстанцию.

Многие гражданско-правовые договоры, особенно длительного действия, например, поставки, содержат условие о том, что перед обращением в суд сторона должна направить претензию. Но даже если такого условия нет, целесообразнее сначала написать претензионное письмо и попытаться решить все мирным путем, нежели затрачивать огромные ресурсы на судебные разбирательства.

Что должно содержаться в претензии и как ее оформить?

В претензионном письме обязательно необходимо прописать:

ФИО отправителя, либо наименование организации, обратный адрес для связи и телефон;
ФИО получателя претензии с адресом отправления. Если письмо направляется в организацию, то необходимо указать ее главу;
Обстоятельства дела, при которых произошло нарушение, а также в чем конкретно это нарушение выражено;
Ссылка на нормы права, которые контрагент нарушил;
Конкретное требование об устранении нарушения, а также срок на его выполнение;
Неблагоприятные последствия для нарушителя, которые наступят, если требование не будет исполнено;
Подпись, печать, дату;

Претензия пишется от руки, но лучше всего ее напечатать. Каких-либо строгих правил по ее оформлению нет, но нужно помнить, что письмо должно быть написано в официально-деловом стиле, предельно четко и понятно для контрагента. Следует избегать двусмысленных оборотов и жаргонных слов.

Образец претензионного письма к заказчику

Генеральному директору ООО «Атом»

Иванову И.И.

000000, г.Москва,

Б.Строченовский пер.,д.1

От Петрова П.П.

000000, г.Москва

пр.Ленина д.1 кв.1

ПРЕТЕНЗИЯ

28 октября 2012г. между ООО «Атом» в лице генерального директора Иванова Ивана Ивановича, с одной стороны, именуемое в дальнейшем Заказчик, и Петровым Петром Петровичем с другой стороны, именуемым в дальнейшем Исполнитель, был заключен договор №11-057 на выполнение работ, предметом которого, согласно п.1.1 Договора явилось выполнение Исполнителем работ, указанных в Спецификации №1 и принятие и оплата выполненных работ Заказчиком.

Согласно п.1 Дополнительного соглашения от 30.01.2012г. к Договору, оплата по договору производится в три этапа: оплата первого этапа в размере 50 % от суммы Спецификации №1 приложения №1 до 31.12.2011г. Оплата второго этапа в размере 25% от суммы Спецификации №1 приложения №1 до 30.04.2012г. Оплата остатка суммы осуществляется в течение 14 календарных дней от даты подписания Акта сдачи-приемки выполненных работ, при условии, что работы выполнены надлежащим образом и в установленный срок.

Выполненные Исполнителем работы по Договору были представлены Заказчику, за которые он осуществил оплату в размере 50 % от суммы Спецификации №1. Согласно сложившимся обычаям делового оборота, а также п.2.1.5, 2.2.3 Договора, Заказчик, после направления ему работ, должен осуществить их проверку и в случае возникших недостатков отказаться от приемки результатов, составить совместно с Исполнителем протокол замечаний с указанием недостатков и сроков их устранения.

Однако Заказчик принял результаты работ, оплатив 50% от их стоимости, не принеся замечаний на качество и сроки выполнения работ.

В соответствии с п.1 Дополнительного соглашения №1 от 30.01.2012г. оплата второго этапа в размере 25% от суммы Спецификации №1 приложения №1 производится в срок до 30.04.2012г.

Согласно п.1 ст.781 ГК РФ заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг.

П.6.3 Договора предусматривает право Заказчика отказаться от исполнения настоящего Договора при условии оплаты Исполнителю за фактически выполненную работу, однако Заказчик, в нарушении данного положения, отказался от исполнения Договора, не выплатив Исполнителю предусмотренные Спецификацией №1 и Дополнительным соглашением №1 25 % от суммы, указанной в спецификации.

С Актом оценки выполненных работ от 30.04.2012г., в котором произведена оценка объема работ по Договору от 28.10.2012г. Исполнитель не согласен, поскольку данная оценка выполнена сотрудниками Заказчика, следовательно, она не носит объективный характер, кроме того в данном Акте отсутствует обоснование произведенной оценки; других замечаний относительно выполненных работ Заказчик не высказывал.

Отправленное Заказчиком Соглашение №12-2461 о расторжении договора на выполнение работ №11-057 от 28.10.2012г. противоречит действующему законодательству, а именно п.3 ст.154 ГК РФ ввиду того, что текст данного соглашения не был согласован сторонами, с условиями я не согласен, поэтому не считаю нужным подписывать его.

Указанная в Спецификации №1 сумма с учетом НДФЛ составляет 396 945,50 руб. 25% от указанной суммы составляют 99 236, 38руб.

На основании вышеизложенного,

Выплатить денежные средства по Договору в размере 25% от указанной в Спецификации №1 суммы в размере 99 236,38руб. в течение 15 дней со дня получения данной претензии.

В случае невыплаты указанной суммы буду вынужден обратиться в суд с требованием о выплате данной суммы по Договору, о взыскании процентов за пользование чужими денежными средствами по ст.395 ГК РФ и судебных издержек.

«__»____________2012г. ______________Петров П.П.

Особенности некоторых претензионных писем

Письмо о погашении задолженности

В данном письме должна быть указана конкретная сумма задолженности, срок ее оплаты, а также предусмотренные пени и штрафы. Если договором не предусмотрены проценты, заемщик тем не менее имеет право требовать уплату вознаграждение за пользование его деньгами, согласно ст.395 ГК.

Чтобы контрагенту было понятно, из чего складывается требуемая сумма, предъявитель претензии должен сделать ее подробный расчет. Его можно включить в текст самого письма, а можно в приложение к нему.

Претензия к поставщику, подрядчику, или заказчику

В ней указывается, какой пункт договора он нарушил. Чаще всего нарушаются сроки выполнения работ по генеральному плану, график сдачи объектов по строительному подряду, а также разного рода задержки в оплате, либо неполное перечисление оплаты заказчиком.

Для подкрепление своих доводов необходимо использовать, помимо Договора, статьи Гражданского Кодекса, закрепляющие данные отношения. Например, если качество работ по договору подряда оказалось невысоким, заказчику поможет в составлении претензии ст.723 ГК.

Претензия по поводу качества товара

Это одна из самых востребованных разновидностей претензий. Некачественным считается тот товар, который не выполняет, либо не в полной мере выполняет обычные для него функции. В претензии должно быть написано, какой именно недостаток имеет товар.

Закон закрепляет, что такая претензия может быть подана в течение гарантийного срока службы, либо в течение двух лет с момента приобретения. Если она подается по истечении двух лет, то бремя доказывания ненадлежащего качества переходит на продавца.

Претензия в страховую компанию или в банк

Кредитный договор, договор страхования являются договорами присоединения, то есть клиент этих организаций не может согласовать с организацией какой-то пункт договора, он либо соглашается на это, либо нет. Но, подписав договор, в дальнейшем незаконный пункт можно изменить или отменить.

В претензии должно содержаться оспариваемое условие, а также ссылка на норму закона, которой это условие и противоречит. Помимо суда, коммерческому банку можно «пригрозить» Центробанком, страховой компании - Службой по финансовым рынкам, а им обоим - Роспотребнадзором.

Прошло несколько лет с того дня, когда взимание банковской комиссии за ведение судного счета попало под запрет. Банки, изменяя название данной платы, продолжают требовать с клиентов деньги за услугу. В подавляющем большинстве случаев претензия вынуждает кредитную организацию возвратить уплаченные средства, поскольку судебные тяжбы принесут ей еще большие убытки.

Претензионное письмо транспортной компании

Возможны следующие нарушения со стороны транспортной компании:

срыв поставок товара или груза;
недопоставка товара;
поставка товара ненадлежащего качества;
просрочка в доставке пассажиров и их багажа.

Ответственность за конкретное нарушение будет зависеть от вида транспорта. Например, если товар доставлялся железнодорожным транспортом, за просрочку установлена пеня в размере 9% за каждый день, но не более стоимости всей услуги. Поэтому в письме нужно ссылаться не на общие нормы Гражданского кодекса, а на договор и пункты специализированных актов - Воздушного кодекса, Устав железнодорожного транспорта и т.д.

Ответ на претензионное письмо: что в нем написать?

Отвечать на претензионные письма нужно всегда, потому что, во-первых, так соблюдается деловой этикет, во-вторых, если претензия останется без ответа, сторона, направившая письмо, может расценить это как руководство к более серьезным мерам. В ответе нужно указать:

Информацию, когда претензия поступила к лицу и что она принята к рассмотрению;
Конкретный ответ на требование, содержащееся в письме. Если он утвердительный, и контрагент согласен с претензией, он указывает, какие меры и в каие сроки будут предприняты для устранения нарушения. Если не согласен, то нужно аргументировать отказ;
Дату, подпись, печать организации.

На претензию следует отвечать в установленные сроки. Ответ также целесообразно отправлять тем же способом, которым было отправлено претензионное письмо.

Всем организациям, а также частным лицам, намеревающимся предъявить претензию, нужно знать, что:

текст претензии должен быть ясным и понятным для контрагента;
она должна содержать определенное требование об устранении нарушения, а не абстрактные формулировки;
по правилам делового оборота, на большинство претензий предлагается ответить в течение 10 дней;
в письме должны быть указаны реквизиты сторон и контактная информация;
к претензии нужно приложить копии документов, которые могут служить доказательствами.

Составить претензию гораздо легче, чем исковое заявление, но это не значит, что к ее написанию нужно отнестись легкомысленно. С помощью грамотного претензионного письма можно в короткие сроки восстановить свое нарушенное право.

Претензия – это часть диалога между партнерами. Справедливая претензия – это возможность защитить свои права и стимулировать партнера выполнять обязательства. Конечно, при написании таких писем от Вас потребуется особое мастерство и виртуозность, чтобы сохранить отношения с партнером и в то же время сказать «все, что вы о нем думаете».

Цель любой претензии – передать полную информацию о возникшей проблеме и максимально четко сообщить адресату о возможных последствиях невыполнения обязательств.

Претензия - этописьменное требование к стороне, ущемляющей права, в добровольном порядке решить проблемные вопросы. Как правило, претензия содержит аргументированные тезисы, которые официально информируют о нарушениях, содержат ссылки на соответствующие законы и нормативные документы.

Претензионное письмо может быть и документом, если дело доходит до судебного разбирательства. Именно по этой причине очень важно правильно и тактично составить этот вид письма.

Статистика свидетельствует, что написание претензии вызывает затруднения у 90 % приступивших к написанию такого письма.

Это связано с тем, что очень сложно при написании придерживаться золотой середины, не скатываясь в омут личных эмоций или голых угроз.

В данной статье мы предлагаем Вам общий алгоритм легкого написания претензии по любому поводу.

1. Начните с предварительной подготовки к написанию письма.

Что стало предметом или поводом для предъявления претензии.
Какого результата Вы ждете от рассмотрения претензии, то есть чего Вы будете требовать от адресата.
Соберите доказательную базу – документы, касающиеся предмета претензии (договоры, чеки, свидетельства, квитанции и т.д.).
Подсчитайте сумму ущерба.
Разберитесь в ситуации с точки зрения Закона. Это добавит Вам убедительности.

2. План письма-претензии.

1) Задайте контекст, в котором сообщите адресату о предмете письма.

Пусть это будет нейтральный комментарий, в котором Вы укажете дату, условия и обстоятельства приобретения товара или услуги. Это будет базовая информация, от которой адресат будет отталкиваться.

Обращаемся к Вам по поводу проблемы, возникшей у нас в процессе эксплуатации пылесоса, приобретенного в Вашем интернет-магазине 30.10.14.

Обращаемся в Вашу компанию по поводу работы бригады строителей, нанятых 24.11.14 через интернет-ресурс www.strojka.com для проведения отделочных работ в новострое.

10.10.2014 менеджер по персоналу ГК «Серебряные ключи» обратился в Ваше агентство за помощью в подборе персонала. Мы просим Вас помочь разобраться в сложившейся ситуации.

Фактически, это первая фраза, с помощью которой мы должны ввести адресата в курс дела и настроить на нужную нам волну. Контекст должен быть лаконичным, но достаточным и конкретным.

2) Начинайте критиковать действия компании, нарушившей обязательства.

Здесь важно помнить, что адресат лично Вам ничего плохого не сделал. Ваш адресат должен Вам помочь, поэтому не поливайте его грязью. Постарайтесь максимально полно и объективно рассказать адресату, чем Вас обидели, какие обязательства не выполнили, какие права нарушили.

На сайте на данный пылесос прилагалась гарантия 36 месяцев, но в коробке с ним гарантийного талона не было, как не было и инструкции по эксплуатации. Кроме того, интернет-магазин «***» на сайте не указывает сервисные центры, готовые работать с их товарами по гарантии.

Ваша компания не выслала договор о работе, хотя деньги за найм были перечислены. Менеджер сайта пообещала, что уже 25.11.2014 в 9.00 работники будут на объекте по указанному в форме адресу. Однако ни 25.11.14, ни 26.11.2014 бригада отделочников так и не появилась. На звонки по горячему телефону менеджеры не отвечают.

Согласно заключенному договору с кадровым агентством «Хозяюшка», в течение 30 календарных дней один раз в три дня Ваши менеджеры должны были высылать резюме 3-5 новых кандидатов по перечисленным в договоре вакансиям. Услуги агентства были предоплачены на месяц. Однако в течение 14 дней со дня заключения договора не было выслано ни одного резюме. По телефону не удалось получить внятного разъяснения сложившейся ситуации.

Описывать ситуацию необходимо лаконично, четко и объективно. Критика действий компании подразумевает описание ситуации по модели: что должны были сделать? – что сделали? Скажите о документах, подтверждающих договоренности, не забудьте их копии приложить к письму.

Вы обижены, от возмущения Вы хотите рвать и метать. В адрес обидчика Вы готовы листы ругательств отправить…

А теперь сделайте глубокий вдох и не менее глубокий выдох… Постарайтесь успокоиться. И сделайте все с точностью до наоборот: вместо того, чтобы унизить обидчика, помогите сохранить ему лицо. Вспомните, почему Вы обратились именно к этой компании. Напишите о хороших отзывах, о репутации, о положительном опыте предыдущих обращений.

Мы уже не первый раз заказываем в интернет-магазине «***» технику, и до этого времени таких проблем не возникало никогда: в комплекте всегда были все документы, хотя и на технику мы никогда не жаловались в силу ее высокого качества.

О Вашей компании очень много положительных отзывов, что и стало главной причиной обращения к Вам за услугами.

Мои партнеры не единожды хорошо отзывались о качестве работы Вашего кадрового агентства.

4) Обоснуйте свои требования.

Чтобы Ваши требования не были голословными, обоснуйте их. Ссылайтесь на пункты договора, если он есть, на Законы, постановления, нормативные документы и т.д. При этом следите, чтобы все было точно; и названия документов, и пункты, и даты. Можете даже их цитировать.

Согласно Закону о защите прав потребителей…. В течение 14 дней товар может быть возвращен или обменян…

В соответствие с Договором №578 о предоставлении услуг от 10.10.14…., частности с пп.3-4…

5) Предъявите свое требование.

Сообщите адресату, какой выход из сложившейся ситуации Вы видите. Чего бы Вы хотели: возврата товара, расторжения договора, материальной компенсации, выполнения обязательств и так далее. Адресат должен четко понимать, как он может разрешить конфликт, чтобы дело не дошло до суда, но Ваше недовольство было нейтрализовано.

Настоятельно просим Вас обменять нам пылесос на такой же, но со всей документацией в комплекте.

Прошу Вас выслать копию договора и прислать бригаду отделочников не позднее 28.11.14.

Прошу Вас расторгнуть договор и возвратить предоплату в полном объеме.

Помните, что требование должно быть реальным и выполнимым, иначе без суда не обойтись.

6) Не загоняйте адресата в угол. Ищите выход вместе.

Хотя претензия и предполагает ультимативный тон. Дайте адресату шанс сделать выбор. Предложите компромисс.

Если нет возможности обменять пылесос данной модели на такой же, мы готовы рассмотреть варианты пылесосов в данной ценовой категории с тем же набором функций.

Если возникли какие-то сложности с выполнением условий договора, позвоните по телефону *** для обсуждения альтернативных вариантов разрешения ситуации.

7) Выразите надежду на лучшее.

Покажите, что Вы доброжелательны к адресату, но хотите просто отстоять свои интересы.

Надеемся, что приемлемое решение будет найдено, и у нас не будет необходимости обращаться в суд требовать возврата стоимости вышедшего из строя пылесоса и моральной компенсации. Мы хотели бы и дальше пользоваться услугами интернет-магазина и рассчитываем на Ваши оперативные действия.

Надеемся, что мы сможем найти компромисс и у нас не будет необходимости встречаться в суде.

3. Как оформить письмо-претензию?

1) Укажите в бланке письма реквизиты адресата и свои.

Укажите в реквизитах адресата:

Фамилию и инициалы адресата
Должность (директор, заместитель и т.д.)
Название компании и ее адрес (по возможности)

В своих реквизитах укажите:

Фамилию и инициалы
Адрес
Контактный телефон

2) Укажите дату отправки письма.

3) Название документа

С новой строки заглавными буквами посредине указываете название документа –

ПРЕТЕНЗИЯ

4) Обратитесь к адресату.

Несмотря на то, что Вы обижены и разгневаны, найдите силы и возможность обратиться к адресату по имени отчеству. Это, с одной стороны, расположит адресата к себе, а с другой – наложит на него ответственность разобраться с Вашей проблемой лично.

Уважаемый Николай Николаевич!

Если Вы не знаете, как зовут Вашего адресата, обратитесь к нему по должности:

Уважаемый директор ООО «КиКО»!

5) В конце письма поставьте подпись:

С уважением, Коренная В.И.

6) Укажите приложения.

В приложениях перечислите все документы, копии которых Вы прикрепляете к письму и количество листов каждого из них.

Приложения:

1. Чек о покупке – 1 л.

2. Гарантийный талон на изделие – 1 л.

3. Заключение экспертизы сервисного центра – 1 л.

Этот алгоритм подготовки письма-претензии поможет Вам достаточно быстро и легко составить тактичную и убедительную претензию по любому поводу.

И желаем Вам как можно реже встречаться с необходимостью писать такие письма!

Валентина Коренная,

	-	Не нашли нужную Вам информацию касательно деловых писем? Переходите на сайт и вы найдете правила и примеры написания ко всем популярным видам деловых писем. И с каждым днем примеров становиться все больше! Если Вы хотите написать максимально эффективное письмо, которое точно не останется без ответа – обращайтесь к нам и наши профессионалы помогут Вам в этом.	-	-
	-